CHỈ SỐ CES: CÁCH ĐO LƯỜNG VÀ CẢI THIỆN ĐIỂM NỖ LỰC CỦA KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Khách hàng rời đi nhiều khi không phải vì bạn không tốt, mà vì họ quá mệt khi phải chờ đợi, lặp lại thông tin và đi qua quá nhiều bước để được hỗ trợ. Chỉ số CES (Customer Effort Score) giúp doanh nghiệp đo chính xác mức “nỗ lực” khách phải bỏ ra ở từng điểm chạm, từ mua hàng đến chăm sóc. Bài viết sẽ hướng dẫn cách đo lường, tính CES và các giải pháp cải thiện để trải nghiệm trở nên nhanh – gọn – dễ, qua đó tăng giữ chân và tỷ lệ mua lại.

Nội dung chính bài viết

• Chỉ số CES dùng để đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một hành động cụ thể như mua hàng, yêu cầu hỗ trợ, đổi trả hoặc giải quyết khiếu nại. 

• Công thức tính chỉ số CES: CES = Tổng số điểm khách hàng chấm / Tổng số khách hàng tham gia khảo sát

• 4 bước triển khai CES: Xác định điểm chạm tiếp xúc; Thiết kế câu hỏi khảo sát; Thu thập dữ liệu; Phân tích và đánh giá số liệu sau khi thu thập

• Giải pháp cải thiện CES: Tối ưu quy trình và giảm bước trong hành trình khách hàng; Ứng dụng công nghệ CRM, AI, chatbot để giảm nỗ lực khách hàng; Cá nhân hóa chăm sóc và phản hồi nhanh theo nhu cầu; Đào tạo đội ngũ CSKH và xây quy chuẩn dịch vụ; Thiết lập hệ thống đo lường CES liên tục theo từng kênh

1. Chỉ số CES là gì? 

Chỉ số CES là viết tắt của Customer Effort Score, dùng để đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một hành động cụ thể như mua hàng, yêu cầu hỗ trợ, đổi trả hoặc giải quyết khiếu nại. 

Nói cách khác, CES phản ánh trải nghiệm của khách hàng theo hướng: càng dễ thực hiện thì điểm càng cao, càng rườm rà và mất thời gian thì điểm càng thấp. Đây là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ “thuận tiện” trong hành trình khách hàng.

Thông thường, CES được đo bằng một câu hỏi khảo sát ngắn gọn, tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi họ vừa trải nghiệm một bước trong quy trình. 

• Ví dụ: “Bạn cảm thấy việc giải quyết vấn đề của mình dễ dàng đến mức nào?” hoặc “Bạn có phải tốn nhiều công sức để hoàn thành yêu cầu không?”. Chính sự đơn giản này giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi nhanh, đúng thời điểm và phản ánh chính xác mức độ ma sát trong trải nghiệm khách hàng.

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, chỉ số CES đặc biệt hữu ích vì nó giúp doanh nghiệp phát hiện ngay các “điểm nghẽn” trong quy trình hỗ trợ. Nếu khách hàng phải chờ lâu, phải lặp lại thông tin nhiều lần hoặc phải chuyển qua nhiều bộ phận, CES sẽ giảm mạnh và kéo theo nguy cơ mất khách.  

So với NPS (đo mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu) hay CSAT (đo mức độ hài lòng tổng thể), CES tập trung vào yếu tố mang tính quyết định trong thời đại số: giảm nỗ lực của khách hàng. Khi khách hàng ngày càng kỳ vọng dịch vụ nhanh, tiện và xử lý trong một lần, việc tối ưu quy trình để khách “không phải cố gắng” chính là lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp cải thiện CES tốt không chỉ giảm khiếu nại, mà còn tăng tỷ lệ mua lại và xây dựng lòng trung thành bền vững.

2. Vì sao doanh nghiệp cần đo lường chỉ số CES? 

Doanh nghiệp cần đo lường chỉ số CES (Customer Effort Score) vì đây là thước đo trực tiếp mức “dễ hay khó” mà khách hàng phải trải qua khi mua hàng, yêu cầu hỗ trợ hoặc giải quyết vấn đề. Khi CES thấp, khách thường mệt mỏi – bỏ cuộc – chuyển sang đối thủ; còn khi CES cao, trải nghiệm trơn tru sẽ kéo theo tỷ lệ mua lại, giữ chân và truyền miệng tích cực. CES vì vậy không chỉ là chỉ số đo trải nghiệm, mà là chỉ số dự báo tăng trưởng bền vững.

• Dự đoán lòng trung thành và hành vi mua lại: CES cho bạn biết khách có đang thấy “dễ làm việc với doanh nghiệp” hay không - yếu tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua lại. Nhiều tài liệu tổng hợp từ các nghiên cứu lớn cho thấy nhóm khách hàng trải nghiệm “ít nỗ lực” có xu hướng mua lại vượt trội so với nhóm “nỗ lực cao”, vì họ không muốn tốn thêm thời gian và công sức lần nữa.
• Nhận diện điểm nghẽn trong hành trình khách hàng: CES giúp doanh nghiệp khoanh vùng chính xác những bước làm khách khó chịu: điền form quá dài, thanh toán nhiều bước, phải lặp lại thông tin, chuyển quá nhiều bộ phận, chờ phản hồi lâu. Khi đo theo từng điểm chạm, bạn sẽ biết “tắc ở đâu” thay vì cải thiện chung chung rồi không thấy hiệu quả.
• Giảm chi phí vận hành CSKH: Khi khách phải cố gắng nhiều, họ thường quay lại hỏi tiếp, gọi lại nhiều lần, chuyển kênh liên tục hoặc khiếu nại leo thang, đẩy chi phí chăm sóc tăng mạnh. CES giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình để “giải quyết trong một lần”, giảm lãng phí thời gian của cả khách hàng lẫn đội ngũ.
• Tăng trải nghiệm khách hàng theo hướng thực dụng: CSAT có thể cao vì nhân viên thân thiện, nhưng khách vẫn bực vì quy trình rườm rà. CES tập trung vào điều khách quan tâm nhất: nhanh – gọn – ít phải làm. Đây là lợi thế cạnh tranh rõ ràng, nhất là khi thị trường ngày càng nhiều lựa chọn thay thế.
• Dự báo truyền miệng tiêu cực và rủi ro mất uy tín: Trải nghiệm càng khó, khách càng có xu hướng phàn nàn và lan truyền đánh giá tiêu cực, gây tổn hại niềm tin thương hiệu. Một số tài liệu về CES ghi nhận tỷ lệ rất lớn khách hàng trải nghiệm “nỗ lực cao” có ý định nói tiêu cực về doanh nghiệp, nên CES là chỉ số cảnh báo sớm cực kỳ hữu ích. 

3. Công thức tính chỉ số Customer Effort Score (CES)

Chỉ số Customer Effort Score (CES) thường được đo bằng một câu hỏi dạng thang điểm (phổ biến 1–7 hoặc 1–5) để khách hàng đánh giá mức độ “dễ/dễ dàng” khi hoàn thành một hành động như đặt hàng, đổi trả, liên hệ hỗ trợ, xử lý sự cố. Sau khi thu thập điểm từ khảo sát, doanh nghiệp có thể tính CES thủ công bằng cách lấy tổng điểm chia cho tổng số người trả lời. 

Cách tính này đơn giản nhưng rất hữu ích để theo dõi xu hướng trải nghiệm khách hàng theo từng kênh hoặc từng giai đoạn hành trình.

Công thức tính chỉ số CES: 

CES = Tổng số điểm khách hàng chấm / Tổng số khách hàng tham gia khảo sát

Trong đó:

• “Tổng số điểm khách hàng chấm” = cộng tất cả điểm CES từ các phản hồi khảo sát
• “Tổng số khách hàng tham gia khảo sát” = số lượng người trả lời câu hỏi CES

Lưu ý: Thang điểm CES có thể khác nhau tùy doanh nghiệp (1–5, 1–7, 1–10). Vì vậy, khi đánh giá “cao/thấp”, bạn phải dựa trên đúng thang đo đang dùng.

Cách diễn giải kết quả CES với thang đo 1-7

• 1 – 3 điểm: Trải nghiệm kém (khách phải tốn nhiều công sức, nhiều bước, dễ bực)
• 4 – 5 điểm: Trải nghiệm trung bình/Chấp nhận được (có ma sát, nhưng chưa quá nghiêm trọng)
• 6 – 7 điểm: Trải nghiệm tốt (quy trình mượt, nhanh, ít phải hỏi lại/làm lại)

4. Cách triển khai đo lường chỉ số Customer Effort Score (CES)

Đo lường Customer Effort Score (CES) không chỉ là “gửi khảo sát và lấy điểm trung bình”, mà là một quy trình có cấu trúc để xác định đúng điểm chạm, hỏi đúng câu hỏi, thu đúng dữ liệu và phân tích ra đúng nguyên nhân gây ma sát. Làm đúng CES sẽ giúp doanh nghiệp nhìn rõ khách đang “mệt” ở đâu trong hành trình, từ đó tối ưu quy trình và giảm rủi ro mất khách vì trải nghiệm rườm rà.

Dưới đây là 4 bước triển khai CES theo hướng khoa học, dễ áp dụng và phù hợp cho cả B2C lẫn B2B.

• Xác định điểm chạm tiếp xúc 
• Thiết kế câu hỏi khảo sát 
• Thu thập dữ liệu
• Phân tích và đánh giá số liệu sau khi thu thập

4.1. Xác định điểm chạm tiếp xúc 

Trước khi đo CES, doanh nghiệp cần xác định rõ đo tại đâu trong hành trình khách hàng, vì CES chỉ có ý nghĩa khi gắn với một trải nghiệm cụ thể. Nếu đo sai điểm chạm (quá sớm hoặc quá muộn), dữ liệu sẽ “lệch cảm xúc” và không phản ánh đúng mức nỗ lực khách hàng đã bỏ ra. Mục tiêu của bước này là chọn đúng các điểm có khả năng tạo “ma sát cao” để ưu tiên đo lường.

• Xác định mục tiêu đo CES: Chọn rõ bạn muốn giảm nỗ lực ở khâu nào (mua hàng, thanh toán, CSKH, đổi trả, onboarding…). Điều này giúp doanh nghiệp không đo dàn trải, tránh tốn dữ liệu nhưng không ra hành động.
• Vẽ hành trình khách hàng theo từng bước: Liệt kê các bước khách phải đi qua từ “tìm hiểu → mua → nhận hàng → sử dụng → hỗ trợ”. Hành trình càng chi tiết, càng dễ phát hiện điểm khách phải làm nhiều thao tác nhất.
• Ưu tiên điểm chạm có rủi ro mất khách cao: Tập trung vào các bước khách dễ bỏ cuộc như thanh toán, đăng ký tài khoản, yêu cầu hỗ trợ, đổi trả. Đây thường là nơi CES thấp kéo theo rời bỏ và phàn nàn.
• Phân loại theo kênh tương tác: Tách điểm chạm theo kênh (Hotline, Zalo, Email, Livechat, cửa hàng…). Cùng một vấn đề nhưng mỗi kênh tạo nỗ lực khác nhau, đo chung sẽ khó tối ưu.
• Xác định “điểm kết thúc trải nghiệm” để đo: Chỉ đo CES khi trải nghiệm vừa hoàn thành (ticket đóng, thanh toán xong, đổi trả xong…). Đo đúng thời điểm giúp khách nhớ rõ mức độ “dễ/khó” và cho điểm chính xác hơn.

4.2. Thiết kế câu hỏi khảo sát 

Câu hỏi CES cần ngắn, rõ, bám đúng trải nghiệm vừa diễn ra và tránh gây hiểu lầm. Nếu câu hỏi quá chung chung, khách sẽ trả lời theo cảm xúc tổng thể về thương hiệu, làm sai bản chất “effort” (nỗ lực). Một thiết kế tốt sẽ giúp dữ liệu CES phản ánh đúng mức ma sát và dễ chuyển hóa thành hành động cải thiện.

• Chọn 1 câu hỏi CES trung tâm: Dạng phổ biến: “Bạn thấy việc giải quyết yêu cầu của mình dễ dàng đến mức nào?” Câu hỏi nên đo “độ dễ” thay vì đo “độ hài lòng” để đúng bản chất CES.
• Quy định thang đo nhất quán: Dùng 1–5 hoặc 1–7 và giữ cố định để so sánh theo thời gian. Thang 1–7 thường cho độ phân giải tốt hơn khi doanh nghiệp muốn phân tích sâu.
• Gắn câu hỏi với hành động cụ thể: Ví dụ: “Việc hoàn tất thanh toán hôm nay dễ dàng đến mức nào?” Càng cụ thể, khách càng trả lời dựa trên trải nghiệm thật thay vì cảm tính chung.
• Thêm câu hỏi mở để tìm nguyên nhân: Ví dụ: “Điều gì khiến bạn chấm điểm như vậy?” Đây là phần giúp doanh nghiệp biết “vì sao CES thấp” để sửa đúng chỗ, không đo xong rồi bỏ đó.
• Kiểm tra ngôn ngữ và tránh từ gây thiên lệch: Tránh câu dẫn dắt kiểu “Bạn có thấy rất dễ không?” Câu hỏi trung lập giúp kết quả đáng tin và phản ánh đúng trải nghiệm khách.

4.3. Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu CES cần đảm bảo “đúng người – đúng thời điểm – đúng kênh” để phản ánh khách hàng vừa trải nghiệm xong. Nếu gửi khảo sát quá muộn, khách quên chi tiết và trả lời thiếu chính xác. Nếu gửi sai nhóm khách, dữ liệu bị nhiễu và không dùng được để tối ưu quy trình.

• Chọn thời điểm gửi khảo sát ngay sau trải nghiệm: Gửi trong 5–30 phút sau khi hoàn tất hỗ trợ/mua hàng. Đây là lúc cảm nhận “nỗ lực” còn rõ ràng và tỷ lệ phản hồi thường cao hơn.
• Chọn kênh thu thập phù hợp hành vi khách: Email cho B2B, SMS/Zalo cho B2C, popup trên website/app sau giao dịch. Chọn đúng kênh giúp tăng tỷ lệ phản hồi và giảm bias do trải nghiệm kênh.
• Thiết lập nguyên tắc lấy mẫu: Không cần hỏi 100% khách, nhưng phải đảm bảo mẫu đủ đại diện theo kênh/nhóm khách/sản phẩm. Điều này giúp dữ liệu không bị lệch do chỉ tập trung một nhóm khách “dễ tính” hoặc “khó tính”.
• Đảm bảo dữ liệu gắn với bối cảnh: Lưu các thông tin liên quan như mã đơn, loại yêu cầu, thời gian xử lý, nhân viên phụ trách, kênh hỗ trợ. Không có bối cảnh thì CES chỉ là “điểm số”, không thể tối ưu được.
• Tự động hóa thu thập và đồng bộ vào hệ thống: Kết nối khảo sát với CRM/Helpdesk để dữ liệu về tập trung. Khi dữ liệu tập trung, doanh nghiệp có thể phân tích theo pipeline, theo đội nhóm và theo thời gian thực.

4.4. Phân tích và đánh giá số liệu sau khi thu thập

Phân tích CES không dừng ở điểm trung bình, mà cần tìm ra “điểm ma sát” và nguyên nhân gây nỗ lực cao. Nếu chỉ nhìn CES chung toàn doanh nghiệp, bạn sẽ không biết phải sửa ở đâu. Phân tích đúng giúp doanh nghiệp ưu tiên hành động cải thiện có tác động lớn nhất đến trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

• Tính CES theo từng điểm chạm/kênh/nhóm khách: Ví dụ: CES thanh toán, CES CSKH, CES đổi trả; theo Zalo/hotline/email. Cách này giúp phát hiện nơi “tụt điểm” rõ nhất để ưu tiên tối ưu.
• Phân tích phân phối điểm, không chỉ điểm trung bình: Xem tỷ lệ khách chấm 1–3 (xấu) là bao nhiêu, thay vì chỉ nhìn 5.0 hay 5.5. Vì một nhóm nhỏ chấm rất thấp có thể là “điểm vỡ trải nghiệm” gây mất khách hàng loạt.
• Đọc câu trả lời mở để tìm nguyên nhân gốc: Gom nhóm lý do theo chủ đề: chờ lâu, phải lặp thông tin, quy trình nhiều bước, lỗi hệ thống… Đây là dữ liệu hành động giúp tối ưu quy trình nhanh nhất.
• Đối chiếu CES với KPI vận hành: So sánh CES với thời gian phản hồi, thời gian xử lý, số lần chuyển bộ phận, số lần khách liên hệ lại. Khi liên hệ được CES với KPI, doanh nghiệp sẽ biết biến số nào đang kéo trải nghiệm xuống.
• Thiết lập vòng lặp cải tiến và đo lại: Sau mỗi thay đổi (rút bước, thêm automation, sửa kịch bản), đo lại CES theo tuần/tháng. CES chỉ tạo giá trị khi doanh nghiệp đo – sửa – đo lại liên tục để cải thiện bền vững.

5. Những yếu tố khiến điểm CES của doanh nghiệp thấp 

Điểm CES thấp thường không đến từ một “lỗi lớn”, mà xuất phát từ nhiều ma sát nhỏ cộng dồn trong hành trình khách hàng: phải điền quá nhiều thông tin, chờ phản hồi lâu, bị chuyển bộ phận liên tục hoặc phải lặp lại vấn đề nhiều lần. 

Khi khách hàng cảm thấy “làm việc với doanh nghiệp quá mệt”, họ sẽ giảm niềm tin, ít quay lại và sẵn sàng chuyển sang đối thủ có trải nghiệm nhanh – gọn – dễ hơn. Vì vậy, muốn cải thiện CES, doanh nghiệp cần nhận diện đúng những yếu tố đang khiến khách phải tốn công sức nhiều nhất.

• Quy trình rườm rà, khách hàng phải thao tác nhiều bước: Từ đăng ký tài khoản, điền form, xác nhận thông tin đến thanh toán/đổi trả đều quá dài khiến khách dễ bỏ cuộc giữa chừng. Càng nhiều bước không cần thiết, mức nỗ lực càng cao và CES càng giảm.
• Phản hồi chậm, thời gian chờ kéo dài: Khách hàng phải chờ xác nhận, chờ tư vấn, chờ xử lý ticket hoặc chờ cập nhật trạng thái đơn hàng quá lâu sẽ cảm thấy bị “bỏ rơi”. Trải nghiệm chậm thường kéo theo liên hệ lặp lại nhiều lần, làm tăng nỗ lực và bào mòn sự kiên nhẫn.
• Thiếu nhất quán giữa các bộ phận (Marketing – Sales – CSKH – Vận hành): Khách phải nói lại thông tin khi chuyển kênh hoặc chuyển người xử lý, mỗi bộ phận trả lời một kiểu hoặc hứa hẹn không đồng nhất. Sự đứt gãy phối hợp khiến khách cảm giác “mất kiểm soát” và phải tự làm cầu nối.
• Hệ thống chăm sóc khách hàng kém, thiếu tự động hóa: Không có chatbot/FAQ thông minh, không có tự động phân luồng, không có nhắc follow-up khiến khách phải chủ động đuổi theo doanh nghiệp để được hỗ trợ. Khi mọi thứ phụ thuộc thủ công, trải nghiệm dễ bị chậm, sai và thiếu minh bạch.
• Nhân sự xử lý thiếu kỹ năng hoặc thiếu dữ liệu khách hàng: Nhân viên không nắm lịch sử tương tác, không hiểu bối cảnh khách hàng hoặc xử lý thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến vấn đề kéo dài. Khách buộc phải giải thích lại từ đầu, cung cấp lại thông tin và mất nhiều vòng trao đổi, đây là “sát thủ” lớn nhất của CES.

6. Giải pháp cải thiện chỉ số CES Customer Effort Score

Chỉ số CES thấp phản ánh một thực tế: khách hàng đang phải “cố gắng quá nhiều” để mua hàng, được hỗ trợ hoặc giải quyết vấn đề. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp muốn giữ chân khách không thể chỉ tập trung làm hài lòng, mà phải làm cho trải nghiệm trở nên nhanh hơn – dễ hơn – ít thao tác hơn. 

Dưới đây là các giải pháp cải thiện CES giúp doanh nghiệp giảm ma sát và nâng cao trải nghiệm khách hàng bền vững.

• Tối ưu quy trình và giảm bước trong hành trình khách hàng
• Ứng dụng công nghệ CRM, AI, chatbot để giảm nỗ lực khách hàng
• Cá nhân hóa chăm sóc và phản hồi nhanh theo nhu cầu
• Đào tạo đội ngũ CSKH và xây quy chuẩn dịch vụ
• Thiết lập hệ thống đo lường CES liên tục theo từng kênh

6.1. Tối ưu quy trình và giảm bước trong hành trình khách hàng

Để cải thiện CES, doanh nghiệp cần bắt đầu từ yếu tố cốt lõi nhất: quy trình. Nếu hành trình mua hàng hoặc yêu cầu hỗ trợ còn rườm rà, khách hàng sẽ dễ bực bội và bỏ cuộc dù sản phẩm tốt. Càng ít bước không cần thiết, khách càng cảm thấy “dễ làm việc với doanh nghiệp” và CES sẽ tăng rõ rệt.

• Rà soát toàn bộ hành trình khách hàng để loại bỏ bước thừa: Xác định các bước không tạo giá trị như nhập thông tin lặp lại, xác nhận nhiều lần, chuyển form qua nhiều kênh.
• Chuẩn hóa quy trình xử lý yêu cầu theo hướng “một lần là xong”: Giảm tình trạng khách phải gọi lại nhiều lần hoặc chờ nhiều vòng phản hồi.
• Tối ưu trải nghiệm thao tác trên website/app: Giảm số click, rút ngắn form đăng ký, đơn giản hóa thanh toán và hỗ trợ self-service.
• Thiết kế quy trình rõ ràng và minh bạch trạng thái xử lý: Khách hàng cần biết vấn đề đang được xử lý đến đâu để không phải chủ động “đi hỏi lại”.

6.2. Ứng dụng công nghệ CRM, AI, chatbot để giảm nỗ lực khách hàng

Một trong những nguyên nhân khiến CES thấp là doanh nghiệp phụ thuộc quá nhiều vào xử lý thủ công. Khi thiếu công nghệ hỗ trợ, phản hồi thường chậm, dữ liệu bị thất thoát và khách phải lặp lại thông tin nhiều lần. Ứng dụng CRM, AI và chatbot giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm liền mạch, giảm tối đa công sức khách hàng bỏ ra.

• Triển khai CRM để quản lý dữ liệu và lịch sử tương tác tập trung: Nhân viên có thể nắm toàn bộ hành trình khách hàng chỉ trong vài giây.
• Ứng dụng chatbot để xử lý các câu hỏi lặp lại 24/7: Giúp khách tự giải quyết vấn đề nhanh mà không cần chờ nhân viên.
• Dùng AI để phân loại và ưu tiên yêu cầu hỗ trợ: Các vấn đề khẩn cấp được xử lý trước, tránh để khách chờ quá lâu.
• Tự động hóa các thao tác follow-up và nhắc lịch: Hệ thống tự nhắc chăm sóc, gửi thông báo trạng thái xử lý giúp khách không phải “tự theo đuổi”.

6.3. Cá nhân hóa chăm sóc và phản hồi nhanh theo nhu cầu

Khách hàng ngày càng mất kiên nhẫn với trải nghiệm chung chung và phản hồi chậm. Khi doanh nghiệp không hiểu bối cảnh khách hàng, họ thường phải giải thích lại từ đầu, làm tăng nỗ lực và khiến CES giảm mạnh. Vì vậy, cá nhân hóa và phản hồi nhanh là giải pháp trực tiếp để nâng CES và tăng mức độ trung thành.

• Phân nhóm khách hàng theo hành vi và lịch sử mua: Giúp doanh nghiệp tư vấn đúng nhu cầu thay vì trả lời máy móc.
• Xây kịch bản phản hồi nhanh theo từng tình huống phổ biến: Đảm bảo tốc độ xử lý và tránh sai lệch giữa các nhân viên.
• Thiết lập SLA rõ ràng cho từng kênh chăm sóc: Ví dụ: chat trả lời trong 5 phút, hotline trong 30 giây, email trong 4 giờ.
• Tạo trải nghiệm “không cần nhắc lại”: Nhân viên nắm lịch sử khách hàng ngay khi tiếp nhận để khách không phải lặp thông tin.

6.4. Đào tạo đội ngũ CSKH và xây quy chuẩn dịch vụ

Dù công nghệ mạnh đến đâu, trải nghiệm khách hàng vẫn phụ thuộc lớn vào con người. Nếu nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp, xử lý chậm hoặc không biết cách giải quyết triệt để, khách sẽ cảm thấy mất thời gian và dễ bức xúc. Do đó, đào tạo đội ngũ và xây quy chuẩn dịch vụ là bước quan trọng để cải thiện CES bền vững.

• Đào tạo kỹ năng xử lý vấn đề theo tư duy “giải quyết triệt để”: Tránh trả lời vòng vo, đẩy trách nhiệm hoặc yêu cầu khách tự tìm hiểu.
• Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Giúp mọi nhân viên xử lý đồng nhất, không phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân.
• Huấn luyện kỹ năng giao tiếp và kiểm soát cảm xúc: Giảm tình trạng khách hàng khó chịu vì thái độ hoặc cách trả lời thiếu chuyên nghiệp.
• Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất CSKH theo CES và phản hồi thực tế: Đo lường dựa trên trải nghiệm khách thay vì chỉ dựa số lượng ticket.

6.5. Thiết lập hệ thống đo lường CES liên tục theo từng kênh

CES chỉ thực sự có giá trị khi doanh nghiệp đo lường thường xuyên và cải tiến liên tục. Nếu chỉ khảo sát một lần rồi bỏ đó, doanh nghiệp sẽ không phát hiện kịp thời các điểm nghẽn mới phát sinh. Đo CES theo từng kênh và từng điểm chạm giúp doanh nghiệp quản trị trải nghiệm khách hàng như một hệ thống vận hành thực thụ.

• Thiết lập đo CES định kỳ theo từng kênh (hotline, chat, email, mạng xã hội): So sánh kênh nào gây nhiều ma sát nhất để ưu tiên tối ưu.
• Đo CES theo từng điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng: Ví dụ: sau mua hàng, sau giao hàng, sau hỗ trợ kỹ thuật.
• Kết hợp CES với các chỉ số vận hành như thời gian phản hồi và tỷ lệ xử lý lần đầu: Tìm ra nguyên nhân khiến CES giảm thay vì chỉ nhìn điểm số.
• Thiết lập dashboard theo dõi CES theo tuần/tháng: Giúp quản lý phát hiện xu hướng giảm điểm sớm và hành động trước khi mất khách hàng.

Tóm lại, chỉ số CES là thước đo quan trọng giúp doanh nghiệp nhận diện mức độ “dễ hay khó” mà khách hàng phải trải qua trong mua hàng và chăm sóc, từ đó phát hiện đúng điểm nghẽn để tối ưu kịp thời. Khi doanh nghiệp giảm được nỗ lực của khách hàng bằng quy trình tinh gọn, công nghệ hỗ trợ và phản hồi nhanh, CES sẽ cải thiện kéo theo tỷ lệ giữ chân và mua lại tăng rõ rệt. Quan trọng nhất, CES cần được đo lường liên tục theo từng kênh và gắn với hành động cải tiến cụ thể để tạo ra hiệu quả bền vững.